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　　客戶簡介：

　　深圳寶安國際機場旅客吞吐量和貨郵吞吐量高速增長。 近年來，寶安國際機場也一直持續(xù)關注旅客滿意度情況，但更多的是依靠內部自檢自查的方式進行。

　　項目背景：

　　2013年，寶安機場新航站樓正式啟用，為深圳的騰飛插上了翅膀，也更為機場服務管理工作提出了更高的要求。機場服務管理面臨著來自包括機場排名、集團戰(zhàn)略目標、客戶期望等多方的壓力。然而內部的測評一方面沒有辦法保證數(shù)據(jù)的公正客觀，另一方面也加大了內部員工的工作量，在數(shù)據(jù)的分析和應用上也不能徹底執(zhí)行。因此，寶安機場希望借助第三方市場調研公司的力量，對機場服務進行有效測量及提升，打造“最具體驗式機場”。豪森威市場研究公司有幸擔任寶安機場的合作伙伴。

　　項目成果：

　　豪森威基于對ACI以及服務承諾監(jiān)測的多年經(jīng)驗及深刻理解，結合對寶安國際機場的實際情況具體了解，將從ACI服務提升和服務承諾監(jiān)測兩方面著手服務調研及提升工作。

　　其中針對ACI項目存在的不足，豪森威提出四步解決方法，前期溝通→問卷派發(fā)及現(xiàn)場深訪→數(shù)據(jù)分析及信息補充→報告及應用。其中全年共計2800份問卷，覆蓋每月上、中、下旬的高峰時段及非高峰時段的國內及國際樣本。

　　以其中一個季度為例，包括650個國內樣本及50個國際樣本，分布在15個航班及46個城市。豪森威全面測量了寶安國際機場各指標滿意度及滿意率，并為深圳機場列出了乘客最關注的服務細節(jié)：在機場內是否容易找到要去的地方、往來機場的地面交通工具、辦票排隊的等候時間和辦票人員的工作效率關注率均在20%以上。

　　豪森威將調研的數(shù)據(jù)進行分析，整理出乘客體驗感覺最好及最壞的服務環(huán)節(jié)、評價低分細節(jié)、需要重點改進方面，分析主要原因并收集客戶建議。同時，列出需要優(yōu)先改進的細項環(huán)節(jié)，力爭將每個細節(jié)做到完美，打造最具體驗式機場必須。